2026年10月から、カスハラ対策は会社の義務になります｜指針が求める4つのこと

法人・事業の保険

いつから、何が変わるのか

2025年（令和7年）6月11日、労働施策総合推進法などを改正する法律（令和7年法律第63号）が公布されました。この改正で、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることになりました。施行は2026年（令和8年）10月1日です。

あわせて、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も同じ日から義務化されます。措置の中身を示す指針も告示されました（令和8年厚生労働省告示第51号）。

なお、同じ改正のなかで、職場における治療と就業の両立を促進するために必要な措置を講じる努力義務も設けられ、こちらは2026年4月1日から施行されています。

「カスハラ」の定義は、3つの要素すべてを満たすもの

指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように定義しています。

大事なのは、指針が明確に線を引いていることです。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであって、カスハラには当たらないとされています。

また、障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体も、カスハラには当たりません。この点は指針にはっきり書かれています。

「顧客等」の範囲は、思ったより広い

指針が挙げる「顧客等」には、いまの顧客だけでなく今後商品を購入したりサービスを利用したりする可能性がある潜在的な顧客も含まれます。ほかにも、取引の相手方（今後取引する可能性のある者を含む）、施設の利用者とその家族、施設の近隣住民、取引先の担当者、契約締結に向けた交渉の担当者などが例示されています。

店頭での対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。

求められる措置は4つ

すでにパワハラ防止措置を整えている会社なら、枠組みは同じです。既存の相談窓口と就業規則に、顧客等からの言動を足す形で組み立てるのが現実的だと思います。

労災の場面でも、すでに出来事として扱われています

厚生労働省が令和8年7月15日に公表した令和7年度「過労死等の労災補償状況」では、精神障害に関する労災の請求件数が4,958件、支給決定件数が1,082件となり、支給決定件数は7年連続で増えています。顧客等からの著しい迷惑行為は、精神障害の労災認定における出来事のひとつとして扱われています。

つまりこれは、接客の心構えの話ではなく、労働災害と法的責任の話になってきているということです。対応を現場任せにしていると、体調を崩した従業員から安全配慮義務を問われる場面も出てきます。

出典

• 厚生労働省　職場におけるハラスメントの防止のために
• 厚生労働省　職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針について（PDF・令和8年3月3日）
• 厚生労働省　令和7年度「過労死等の労災補償状況」を公表します（令和8年7月15日）
• 政府広報オンライン　カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容

※本記事は2026年9月時点の一般的な情報提供です。個別の言動がカスタマーハラスメントに該当するかは、目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮して判断されます。実際の社内規程の整備は労務の専門家にご相談ください。補償内容やご加入の判断は、各保険会社の契約概要・重要事項説明書等を必ずご確認ください。